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ITIL如何在中国企业中落地?【彩世界网址】

2019-11-03 16:04

有的时候,他们会炫耀已有的流程,有些工程师告诉我们,他们IT管理软件现在很成功,对现状感到满意。但看到这些“真心话”,究其原因,就会发现他们拥有的产品很多都是基于“网络设备管理”这个层面的,正是这种假设的“成功”阻止他们做出变革,无法进一步提高公司提供优良服务的能力。

方案制定

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尽管我带领的IT部门已经是一个很艰难的部门了,但是IT还将变得更复杂。IT部门自身,也应该意识到在整个公司发展的过程中,特别是公司越来越习惯于IT服务的时候,客户对于IT服务的期望值就会越来越高,IT部门所提供的服务也必须逐渐地有所提高。对于有些IT部门来讲,如果说对于需求的反映不及时,或者说服务质量不能够快速提高,或者成本不能够降低下来,就会成为外包的对象,他们担心很快将离开公司,因为他们不能保证工作质量符合我的要求。

在对全公司员工有了ITIL基础知识培训的基础上,李总开始研究ITIL实施方案的制定问题。而实施之前同运维服务商的沟通也相当有必要。李总选择的广通信达的Broadview COSS 运维解决方案,其ITIL工具化的成熟度在国内已经处于领先水平。而实施前广通就首先为物流企业的IT服务管理资源、服务流程、组织架构、管理的职责进行了清晰的梳理,这在整个ITIL方案制定和实施中是非常重要和必要的环节。李总在广通资深ITIL专家的建议下,针对方案对IT部门了组织架构和岗位职责进行了明确划分,为后期方案的逐步实施打造了良好的基础。

模型化:基于业务需求设计网络架构模型,验证后形成基线,可批量复制,统一管理,也适宜通过自动化提高部署效率、网管效率。

一开始ITIL只是刚刚传入中国的一个先进的理念和工具,其完整的体系和严谨的结构让人们对它佩服不已。而当人们慢慢熟悉并接近它之后。ITIL的种种缺点,与国情不符的一些问题,也慢慢暴露在人们视线之中。ITIL有着极其严密的体系框架,精细的流程,完善的理论和方法,似乎已经趋向于完美了。乍一接触ITIL,可能会认为它就是解决IT部门面临问题的良方,慢慢就会发现:要上马ITIL,绝不是一件简单的事情。国内用户对ITIL心向往之的有不少,但真正实施应用的却不多。即便是应用,大都也是先从十大流程里面挑几个简单的先尝试一下。

有了前期的准备实施,李总有了充分的信心来实施好COSS运维解决方案。首先,李总部署了服务台,并建立了事件管理、配置管理和日常作业管理。然后再确定整个企业网络系统的CMDB,这是企业ITIL流程化非常重要的一步。李总在这些CMDB数据充实的基础上,对公司的事件管理流程进行确定,明确了流程进而建岗建职,确保流程的正常流转。当IT服务部门有了较完善的流程及职责后,才能有建立服务和二级技术支持响应体系的先决条件,从而实施日常作业管理流程。

这个阶段已经开始逐步向流程化处理进行过渡,运维部门开始输出常见问题处理的清单,有了自己业务范围适用的自动化脚本,开始利用开源软件的拼装完成大部分的工作。

我们曾经向一些工程师调查他们的工作情况,他们的公司或部门都曾有过以系列的IT产品架构管理方面的挠头问题,很多企业也购买了模块化的网络管理平台产品。逐渐的,我们和这些朋友们的接触越来越多,他们道出的“真心话”才反映出了企业IT管理中的诸多难题:

最终在完善的ITIL流程化实施后,如何评定运维的服务质量,这就需要建立服务水平管理。通过建立服务水平管理的模型,设定相应的考核指标,李总通过这些量化指标考核运维部门的工作业绩,确保了IT服务部门运维质量的持续提升。

○ 定义EAA监控策略,比如保存设备配置、主备切换、重启进程等。

ITIL“落地”为何如此之难?

专业咨询

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企业依赖信息技术来提供对关键业务的支持,然而,由于今天的IT组织面临着诸如日益增长的基础设施复杂性、技能方面的限制以及资金短缺等相当多的问题,因此,要实现这一点并不容易。

综合报道】ITIL对于一家成熟的企业实施IT服务管理是必须的,同样知名物流企业的CIO李总也开始着手筹备企业的ITIL管理模式,但要...

图8.消息、事件处理智能化

我们发现中国企业的IT建设已经进入一个历史转折点,会实现两个转变: 第一,对业务的支持应从关注问题的解决,转变为注重发挥整体效益;第二,在系统的建设上以注重每一个项目的投资回报,转变为关注以几大骨干系统为经络的效益支撑平台。这些进步都是正确的管理理念、流程和系统不断优化的有机组合,在这样的转变过程中,面向服务品质的要求也就变得更高。广通应势推出的Broadview COSS 3.0集中运行支撑系统,依据服务的生命周期理论将IT服务管理最佳实践进行重新组合,从服务战略、服务设计、服务转换、服务运维再到持续性的服务改进,使得IT服务管理脱离了线性、静态的实施而发展为多维的、注重反馈的动态实践系统。COSS的服务支持与服务交付流程,动态的推动了IT服务与业务发展相结合。

实施好ITIL流程的第一步后,李总通过COSS对整个服务流程体系进行进一步的深化和改进,也即是建立问题管理、变更管理和发布管理的阶段。问题管理能查明故障的根本原因,制定相应解决方案和防止问题再次发生的措施,有效避免重复性故障的发生。经过长期的运维,物流企业储备了一些IT运维经验,李总希望将这些经验转化为可利用的工具,于是COSS的知识库管理也派上用场。经过长期的IT运维,企业往往都储备了一些IT运维经验,如何将这些经验从无形的意识转型为可利用的工具,这就是COSS的知识库管理功能。知识库将运维知识归结总结,帮助信息部门的员工进行更加快捷的处理IT请求,为运维提供了有效支持。

自动化上线:充分利用TR069、Autoconfig等技术,采用零配置功能批量自动化上线设备,效率能够得到成倍提升。

而在哪些实施ITIL管理的公司情况也不容乐观。有些公司在执行定制的培训内容,但ITIL在企业中的推销过程却都是困难的,运维工程师很难掌握ITIL的精髓并利用到实践中去,ITIL在企业IT管理中的软着落遭遇了文化传承、企业适应力等多个问题。ITIL遇到了严重的水土不服,国内很多企业和政府部门都清楚ITIL可以改进他们现在的不足,很多组织也购买了一些IT运维和监控管理的工具,但收益却是很小。人们此时更需要的是一个中西合璧的方案,摆脱ITIL在国内企业中的实施瓶颈。

李总自身通过学习了解了ITIL的相关基础知识,但要想把这些知识普及到全公司的IT部门和业务部门以一己之力显然不能完成。而且IT服务管理唯有在实践中不断完善发展才能真正为企业服务,所以李总联系到广通的IT运维工程师,对公司的相关进行ITIL培训。广通经过多年的研究和实践,积累了丰富的IT服务管理理论和实际经验,因此在同物流企业员工分享时能更加深入浅出的阐述ITIL相关知识。可以从意识上帮助李总推广IT服务观念,从而为了后期相应的方案制定和实施奠定了基础,也为李总规范IT管理提供了先决条件。

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“中西合璧”的真正含义是各取其精华。举个例子来说,定义未来状态的进程为你提供一个机会,可以显著提高公司向用户交付服务的能力。但是,为利用这些机会,你必须克服几个阻碍。虽然我并不想低估你将面临的技术障碍你将遭遇技术问题),但与我们沟通的许多人认为最难克服的是组织障碍。ITIL重要的不是产品,而是一种解决这些阻碍的思想。这样就可以充分考虑ITIL架构实施与用户实际情况的操作,开出一个既治标又治本“中西医”结合的药方。

通过结合COSS的相关功能,加以广通信达的咨询、培训、分步实施,李总负责的IT部门成了公司的核心价值构成,为物流企业节约成本,创造更大的价值发展了重要的作用。

这些企业都经历了运维发展过程中的各个阶段,运维部门曾经也是被动的、孤立的、分散的"救火队"式的团队,在后来的发展过程中,IT系统架构逐渐走向标准化、模型化,运维部门建立了完整的设备、系统资源管理数据库和知识库,包括所有硬件的配置情况、所有软件的参数配置,购买日期、维修记录,运维风险看板等等,通过网管软件,进行系统远程自动化监控。运维过程中系统会收集所有的问题、事件、变更、服务级别等信息并录入管理系统,不断完善进而形成一套趋向自动化的运作支撑机制。按照云计算的体系架构,在这样一套系统中,主要的IT资源包括计算、存储、网络资源,近些年随着网络设备厂商的推动,网络设备管理方面的自动化技术也得到十足的发展。

带领着一队救火队员!

BKJIA.com 综合报道】ITIL对于一家成熟的企业实施IT服务管理是必须的,同样知名物流企业的CIO李总也开始着手筹备企业的ITIL管理模式,但要如何在全企业推广ITIL理念,进而部署ITIL工具化产品时,李总又遇到了麻烦。由于公司传统的IT管理观念根深蒂固,因此要想在企业内部实行规范化的IT管理面临的阻力是相当大的。如何做到有效实施IT服务管理,清晰地梳理每个运维流程,逐一实现运维流程,以致最终保障所有运维流程都成熟,这将是一个长期而复杂的过程。

一、运维的三个阶段

BKJIA.com 综合报道】IT技术正在成为企业的神经中枢,越来越多的企业希望借助IT技术这一关键的战略资源提升公司的竞争优势,进而实现公司的战略目标。然而,随着网络建设和系统部署越来越深入,大多数企业面临着如何确保系统安全性、如何有效地利用软件的可管理性,以保证自身IT运营能力既可靠又高效。

流程化实施

图4.百度自动化技术监控框架

国内的大多数IT部门不重视服务,这直接导致了他们将ITIL定位于一个技术项目,IT部门把自己定位为技术支持部门是实施ITIL最大的瓶颈。这样定位的IT部门,没有服务意识,要做好以服务为中心的ITIL便会难上加难。IT部门的服务意识提升是一个全球普遍的现象,不是中国所独有的。实施ITIL是公司文化的一种转变,作为企业的高层管理人员,眼界应该更加宽广一些,要意识到应该为客户提供合适的服务。如果整个IT部门的文化发生了根本的变化,从事故处理变成了预防,这就相当于从消防队员变成了烟感器。

由于是大型的知名物流企业,李总对于整体ITIL运维方案的实施有着完善的思考,唯有先推广思路,选择合适的实施方案,最终分步骤实施才能避免因操之过急而出现的IT管理同企业现状脱节的状态。但如何选择IT服务管理提供商,才能确保企业的ITIL实施过程井然有序,而最终帮助企业步入高效IT管理的时代。广通信达,作为国内知名的IT运维解决方案提供商,完全解决了李总的燃眉之急。

1.规划模型化

IT管理者并非“杞人忧天”

表1 网管技术的对比

担心很快将要离职!

三、网络自动化运维体系

Broadview COSS已实现了ITIL中绝大多数流程,并有效的与中国用户实际情况相结合,从产品化的角度,创新实践ITIL理念。中国用户在实施业务服务管理的过程中,必定要经历一个有舶来品到本地化的一个过程,因此,一旦业务服务管理实施后,基于运维的流程未必会适合于本地用户,因此需要经历计划、实施、检查和改进这样四个过程。

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综合报道】 IT技术正在成为企业的神经中枢,越来越多的企业希望借助IT技术这一关键的战略资源提升公司的竞争优势,进而实现公...

● 第一个阶段:人人皆运维

在使用了一些网管软件的工程师,毫不掩饰的说出了传统网管软件的弊病,这正反映出他们的网络管理仍然是薄弱的。网络管理缺乏端到端的网络路径分析,当某两台主机和网络设备的响应速度下降时,维护人员无法迅速解决瓶颈所在。当然这还不是最重要的,由于采用的网络管理及与设备不能积累相关的客户信息,无法让用户满意。缺乏主动性能分析,运营管理人员缺乏对网络、主机系统全面的性能统计分析,即使今天用户说“可以了”,明天我们还可能犯同样的错误。

2.建设自动化

国内的许多企业的高管也意识到了这一点,我们应该缩小与竞争对手的差距,应该需求一种标准化的IT服务管理模型,他们积极的向供应商们要求这样的管理解决方案:“既能够帮助他们应对今天的挑战,又可以使他们有能力来应付未来的商业活动要求。”此时,伊始与英国政务管理中的ITIL进入了我们的视野。

标准化:一是采用标准协议和技术搭建,扩展性好,使用的产品较统一,便于管理;二是采用数据中心级设备,保证可靠性、灵活性,充分考虑业务系统对低时延的要求。

我们知道很多厂商也在为ITIL在企业中的实践做出努力,因此Broadview COSS不是照本宣科、人云亦云的产品,我们在设计之初就考虑了中国国内用户网络情况和管理习惯。与很多国外品牌产品相比,基于ITIL架构的Broadview COSS从研发和测试阶段都考虑到了国内用户的网络复杂程度,这里的复杂程度有技术层面的,而更多考虑的是国内网络架构中产品的复杂性。

○ 当监控到定义的事件源发生后,触发执行EAA监控策略。

不可能掌握所有技术!

EAA自动化架构的执行包括如下三个步骤。

ITIL落地的“降落伞”

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“服务第一”不只是口号

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注重动态的管理过程

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选择是艰难的!

百度的自动化运维技术框架,划分为部署、监控、业务系统、关联关系四大部分,整个框架更多突出了业务与IT基础设施的融合,注重"关联关系"的联动。所谓关联关系,主要是指任务与任务之间的时序依赖关系、任务与任务之间的数据依赖关系、任务与资源之间的引用依赖关系,分别对应到任务调度、数据传输、资源定位的服务流程中,形成了多条服务链。

“国产”贯穿流程

● EAA嵌入式自动化架构

我有一套全面的想法,但管理手段和工具落后,很多问题反复出现:管理人员无法预测将要发生的故障,有时不能及时发现故障,运营维护人员整天忙于“救火”,“救火后”仍然没有增加任何“消防知识”,同样的故障反复出现。业务结构不断变化的本性造成系统的复杂性不断增加,你不再能控制一个内部软件系统,就像你不能控制气候的变化一样。

安全性:TR069更安全,可以基于HTTPS/SSL。

拥有最广泛的调查,拥有最直接的用户反馈,拥有最真诚的朋友!我们相信,针对ITIL架构和国内企业特点开发出来的网络服务管理系统,应该更能符合这样的时机。我们不会认为一个产品能够实现ITIL在你企业中的“质变”,不过,我想上面的建议将成为蜕变的催化剂。作为ITIL落地的“降落伞”,我们降低的是实施过程的难度,而绝非是实施的速度。

而H3C iMC BIMS实现了TR-069协议中的ACS(自动配置服务器)功能,通过TR-069协议对CPE设备进行远程管理,BIMS具有零配置的能力和优势,有灵活的组网能力,可管理DHCP设备和NAT后的私网设备。BIMS的工作流程如图7所示。

长期来看,作为CIO,我也面临着一个迫在眉睫的选择。当前,外包的趋势虽然在持续发展,但从以下两方面来看,IT部门依然有生存空间: 一是肯定还会有一些系统会由企业内部的IT部门来运作;其二,我担心由于那些没有很好采用外包的系统,将会遭受到系统失败的结果,也将不得不改由自己的IT部门来做。

预计到2015年腾讯在全国将拥有60万台服务器。随着2012年自动化部署实践的成功,目前正在进行自动化验收的工作。在网络设备方面,后续将实现从需求端开始的全自动化工作:设备清单自动生成->采购清单自动下发->端口连接关系、拓扑关系自动生成->配置自动下发->自动验收。整个运维流程也已由初期的传统IT管理演进到基于ITIL的服务管理流程(如图2所示)。

企业网络在对多种主机平台、多种设备的管理维护时需要我们掌握所有平台的维护法则,但我们不可能做到这一点。所以,企业必然要投入拥有其他几项技术知识的管理维护人员,即使这样,我们也无法同时对分散的主机、网络设备进行统一的监控管理。

关联关系的运维与业务较强相关,需要有一套系统能够理清楚关系的全貌,从而在复杂的服务链上,定位运行所在的环节,并在发生故障时预估影响范围,及时定位并通知相应的部门。在这样的一套系统中,自动化监控系统非常重要。百度的技术监控框架,主要通过数据采集、服务探测、第三方进行信息收集,进行监控评估后交给数据处理和报警联动模块处理,通过API接口进行功能扩充(如图4所示)。

国内实施ITIL的企业中,不少用户都是先从建立呼叫中心开始做起,越往下做,发现面临的问题越多。ITIL毕竟是西方的舶来品,从概念到理论都有一些西方的影子,与中国用户的切身情况和实际应用还是有一定差距的。比如有些国内用户认为,国外的ITIL标准是以IT服务为主的,IT部门是服务支持部门。而在中国用户实施ITIL时会加入很多职能,也就是说国外的ITIL应用侧重于项目管理,国内的侧重于功能实现,难免有一些急功近利的味道,这样的思想有碍于ITIL的精华与企业服务目标的实现。

通常认为,一个高效、好用的配置管理数据库一般需要满足6条重要标准,即联合、灵活的信息模型定义、标准合规、支持内置策略、自动发现和严格的访问控制。企业IT基础架构的元素类型、管理数据的类型往往有较多种,如网络设备、服务器、虚拟机等,因此对于多种信息的存储需要有合适的联合的方法。虽然 iMC智能管理平台在网络设备、服务器设备等方面已经能够较好的的满足,但是随着服务器虚拟化技术的发展,虚拟机正越来越多的成为IT基础架构的一大元素。因此,针对这一需求华三通信基于CAS CVM虚拟化管理系统,对服务器CPU、内存、磁盘I/O、网络I/O等更细节的重要资源以及虚拟机资源进行全面的管理。与BAT不同,华三通信的网管软件面向全行业,目前虽然没有对域名管理等特殊资源的管理,但是能够通过API接口等方式与特有系统进行联动,进而满足定制化运维的需求,尤其是在互联网化的场景中,针对不同的业务需求,可以实现很多定制化的对接需求,例如,iMC WSM组件与国内某大互联网公司自有Portal系统进行了对接,打通了iMC工具与用户自有运维平台,很好的实现了架构融和。另外,与阿里的逻辑分层建模相似,H3C "iMC CAS"软件体系在上层也做了很多的逻辑抽象、分层,形成了诸多的模块,也即是大家看到的各种组件。

选择Broadview COSS将改变IT服务部门在企业的处境,它整合以往对网络、服务器与业务应用等IT基础设施的管理;同时通过融入ITIL等运维管理理念,达到了技术、人员、流程三方面的完美结合,通过提供好的工具和流程,提高业务部门和客户的满意度,同时提高企业竞争能力。Broadview COSS解决方案致力于帮助客户在变化中不断提升IT治理水平,借助详实的资产配置数据库,协助用户对变更请求做出合理的评估,降低变更与发布的风险,并把积聚的力量转化为企业的核心竞争力。

批量复制:根据业务需要,梳理技术关注点,设计网络模型,进行充分测试和试点,输出软、硬件配置模板,进而可进行批量部署。

我永远面对不满意的用户!

● Netconf技术

智能化:使用新技术,提升传统MIB式管理方式的处理效率,引入嵌入式自动化架构,实现智能终端APP化管理(如图8所示)。

最新的iMC V7版本,围绕资源、用户、业务三个维度进行创新,发布了SOM服务运维管理(基于ISO20000、ITIL标准)等组件,增加了对服务器的管理,能很好的满足更多互联网化的场景需求。

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● 第二个阶段:纵向自动化

在互联网化的大潮中,越来越多的黑马团队应运而生,都曾有过短时间内用户访问量翻N倍的经历。在流量爆发的过程中,ICP的互联网基础服务设施是否能够很好的跟进,直接决定了业务内容能否满足海量用户的并发访问。

总结来看,一个企业在进行互联网化的建设初期,就需要考虑到随着用户访问量的增加,资源如何进行扩展。具体可以细化为规划、建设、管理、监控、运维五个方面。

利用基本监控工具如Show、Display、SNMP、Syslog等,制作平台化监控集成环境,实现全方位监控(如图所示)。

○ Autoconfig适用于零配置部署,后续一般需要专门的网管系统;TR069是一套完整的管理方案,不仅在初始零配置时有用,后续还可以一直对设备进行监控和配置管理、软件升级等。

图6.批量配置与自动化上线

图5.常见互联网IDC架构

对于网管团队而言,需要向其他团队提供便利的工具以进行信息查询、告警管理等操作。早期的网管工具,往往离不开命令行操作,且对于批量处理的操作支持性并不好,如网络设备的MIB库相比新的智能化技术Netconf,好比C和C ,显得笨拙许多。因此使用的角度考虑,图形化、智能化的管理工具,往往是比较受欢迎。

4.监控平台化

○ Autoconfig使用DHCP与TFTP--简单,TR069零配置使用DHCP与HTTP--复杂,需要专门的ACS服务器。

互联网上有两大主要元素"内容和眼球","内容"是互联网公司(或称ICP)提供的网络服务,如网页、游戏、即时通信等,"眼球"则是借指海量的互联网用户。互联网公司的内容往往分布在多个或大或小的IDC中,越来越多的"眼球"在盯着ICP所提供的内容,互联网公司进行内容存储的基础设施也呈现出了爆发式的增长。为了保障对内容的访问体验,互联网公司需要在不同的运营商、不同的省份/城市批量部署业务服务器用以对外提供服务,并为业务模块间的通信建立IDC内部网络、城域网和广域网,同时通过自建CDN或CDN专业服务公司对服务盲点进行覆盖。因此随着业务的增长,运维部门也显得愈发重要。他们经过这些年的积累,逐步形成了高效的运维体系。本文将结合国内互联网公司的经验,重点针对IT基础设施的新一代自动化运维体系展开讨论。

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其实无论是BAT等互联网企业还是其他行业的企业,在IT建设中都会遵循IT基础架构库(ITIL)或ISO20000服务管理的最佳实践,采用自动化IT管理解决方案以实现重要的业务目标,如减少服务中断、降低运营成本、提高IT效率等等。随着ISO20000、ITIL v3.0的发布和推广,两者已经成为事实上的某种标准。在当今企业IT管理领域,对两个标准有着很迫切的需求。特别是ISO20000的认证要求,已经成为企业越来越普遍的需求 。ITIL v3.0包含了对IT运维从战略、设计到转换、运营、改进的服务全生命周期的管理,相关方案往往覆盖了多个领域和多个产品,规划实施和工具的选择会比较纠结。如果选择开源的工具,从CMDB开始就会遇到很多的开发工作,对于很多注重成本收益比的企业,可以参考,但由于无法保证性能与效果并不一定适用。因此,成熟的商业方案会是更好的选择。

● 第三阶段:一切皆自动

图2.腾讯基于ITIL的运维服务管理

3.百度自动化运维:部署 监控 业务系统 关联关系

互联网IT基础设施具备批量复制能力之后,可以通过自动化技术,提高上线效率。在新节点建设过程中,3~5人的小型团队即可完成机房上线工作。例如某互联网公司某次针对海外紧急业务需求,一共派遣了2名工程师到现场进行设备安装部署和基本配置,而后通过互联网链路,设备从总部管理系统中自动获取配置和设备版本,下载业务系统,完成设备安装到机房上线不超过1周时间。

在早期,一个公司的IT基础设施尚未达到一定的规模(通常在几台到几十台机器的规模),不一定有专门的运维人员或部门,运维的工作分担在各类岗位中。研发人员拥有服务器权限,自己维护和管理线上代码及业务。

图3.百度自动化运维技术框架

百度主要面临的运维挑战包括:突发的流量变化、复杂环境的关联影响、快速迭代的开发模式以及运维效率、运维质量、成本之间的平衡等等。百度的运维团队认为,当服务器规模达到上万台时,运维视角需要转为以服务为粒度。万台并不等于"百台*100";机器的运行状态,也不再代表业务的工作状态;运维部门为研发提供前置服务,服务与服务之间关系也随着集群的扩大逐渐复杂起来。

图7.H3C iMC BIMS工作流程

目前网络管理协议主要是SNMP和Netconf。SNMP采用UDP,实现简单,技术成熟,但是在安全可靠性、管理操作效率、交互操作和复杂操作实现上还不能满足管理需求。Netconf采用XML作为配置数据和协议消息内容的数据编码方式,采用基于TCP的SSHv2进行传送,以RPC方式实现操作和控制。XML可以表达复杂、具有内在逻辑、模型化的管理对象,如端口、协议、业务以及之间的关系等,提高了操作效率和对象标准化;采用SSHv2传送方式,可靠性、安全性、交互性较好。二者主要对比差异如表1所示。

随着业务量的增长,IT基础设施发展到了另外一个量级(通常在上百台至几千台机器的规模),开始有专门的运维人员,从事日常的安装维护工作,扮演"救火队员",收告警,有运维规范,但运维主要还是为研发提供后置服务。

为了确保后续业务能够平滑扩容,网管系统能够顺利跟进,互联网企业一般在早期整体系统架构设计时便充分考虑到标准化、模型化,新增业务资源就好比点快餐,随需随取。

"哪怕是一个只有基础技术能力的陌生人,也能做专业的IT运维;哪怕是一个只有初中学历的运维人员,也能够带队完成中小型机房节点的建设,并负责数百至上千台服务器的维护管理工作"--这是一些公司对自己IT运行维护水平的一个整体评价。看似有些夸大的嫌疑,但实际上依托于强大的IT运维系统,国内已经有不少互联网公司能够达到或者接近这一标准。

与此同时,运维系统需要足够地完善、高效、流程化。谷歌、腾讯、百度和阿里等规模的公司内一般都有统一的运维团队,有一套或多套自动化运维系统可供参照,运维部门与开发部门会是相互平行的视角。并且也开始更加关注IT基础设施在架构层面的优化以及超大规模集群下的自动化管理和切换(如图1所示)。

要达到自动化运维的目标,建设过程中需要重点考虑批量复制和自动化上线两个方面(如图6所示)。

二、BAT(百度、阿里、腾讯)运维系统的分析

具体表现为:各产品线有自己编写的脚本,利用如SVN puppet或chef来完成服务器的上线和配置管理等工作。

国内的互联网公司百度、阿里、腾讯(以下简称:BAT)所提供的主要业务内容不同,IT架构不同,运维系统在发展过程中有不同的关注点。

○ Autoconfig与TR069的主要有三个区别:

2.阿里运维系统:基于CMDB的基础设施管理 逻辑分层建模

CMDB(Configuration Management Database) 配置管理数据库(以下简称:CMDB),将IT基础架构的所有组件存储为配置项,维护每个配置项的详细数据,维护各配置项之间的关系数据以及事件、变更历史等管理数据。通过将这些数据整合到中央存储库,CMDB可以为企业了解和管理数据类型之间的因果关系提供保障。同时,CMDB与所有服务支持和服务交付流程都紧密相联,支持这些流程的运转、发挥配置信息的价值,同时依赖于相关流程保证数据的准确性。可实现IT服务支持、IT运维以及IT资产管理内部及三者之间的流程整合与自动化。在实际的项目中,CMDB常常被认为是构建其它ITIL流程的基础而优先考虑,ITIL项目的成败与是否成功建立CMDB有非常大的关系。

3.管理智能化

1.腾讯运维:基于ITIL的运维服务管理

图1.大型互联网公司IT基础设施情况概览

○ 定义感兴趣的事件源,事件源是系统中的软件或者硬件模块,如:特定的命令、日志、TRAP告警等。

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