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非凡案例道出“服务台”的价值【彩世界网址】

2019-11-03 08:53

我们通过下图可以看到摩卡网管软件的服务台&事故管理界面,我们可以清楚的看到,所有的故障请求都首先统一进入请求池,然后可以通过紧急程度和优先级对请求任务进行自动分配,或者运维人员也可以根据自己的忙闲程度,选择不同优先级的故障来进行处理。 

服务台基本职能

关于单位内部实施ITSM一般性服务台模型的思考

最近经常接到客户来电,咨询有关如何在单位内部构建高效率服务台的问题。准备实施ITSM的单位规模一般都比较大,设备量从几百台到上万台不等。有的单位对IT软硬件依赖程度很高,会影响主营业务的开展,比如邮政、银行、证券;有些单位虽然IT设备多,但对业务的影响不会紧迫到停业,比如政府部门、大型制造工厂。各单位情况不同,该如何构建高效率的服务台呢?

下图是企事业单位的一般性服务台模型:

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该模型支持大型机构搭建分布式的服务台,能够满足总部和分支机构IT团队快速响应桌面用户的IT服务请求。三级服务流程有利于提高IT运维的工作效率,节省IT人力资源成本。提高服务台一线的处理能力和水平,将80%的故障和请求消灭在一线。二线团队主要是去现场解决故障,三线支持由经验丰富的IT专家承担,负责解决疑难杂症。将IT外包商和设备厂家都纳入IT服务链条当中。一个生命周期式的服务流程可保证事件得到恰当的解决,各团队人员角色相互协作,在流程驱动下每个人主动解决自己负责的事项。做到凡事有人负责,凡事可追踪。

应该说,ITIL关于服务台的理念是普遍适用的,不论单位大小,都可以构建适合自己单位实际的服务台管理模式,小到一部电话机值班的服务台,大到一个呼叫中心级别的服务台。对于小规模单位来说,建一个集中报障的热线电话,有一个值班工程师,外加一个负责现场的工程师就可以运作了,最好能配备一套软件工具支持IT服务管理。

服务台运作的效率高低,有几方面的因素:1、电话接通率,报障是否都有接听,如果客户经常打不通保障电话,占线或无人接听,抱怨将不可避免发生。2、流程,设计的服务流程是否流畅,流程有足够的执行力。3、知识库,服务台是否有丰富的知识库可以提供最快速的解决方法。4、服务分级,服务是否有分级处理,按不同的时限要求完成。无差别的服务往往是最没效率的服务。5、激励考核,服务是人去做的,人有积极性也有惰性,需要相应的管理措施提高人的积极性。

各单位实际情况各不相同,ITIL强调实践活动,因此,我们应当加强实践分析,在一般性服务台模型基础上做出适当的调整,在规范和效率方面做出选择,达到最终实施ITSM的目的。

 

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正如前面用户抱怨中所说到的,以前只要打一个电话,小张就会小跑到财务室,很快就将问题解决,那我就需要再问一句,当小张在解决问题的时候,如果有其他更重要的故障发生时,运维部门还有谁在接听电话?还有没有人去响应更重要的故障呢?如果回答是否定的,那我想在实施ITSM之前,我们的运维体系是存在严重隐患的;而如果答案是肯定的,我还想再追问一句,如果在问题特别多的时候,我们的运维人员都派遣出去了,还会继续有人去响应严重的故障吗?如果没有,那我想我们的运维体系依然是存在严重隐患的,因为当我们在处理小的问题或故障的时候,我们可能会忽略那种重要的业务故障。

同时指出,数据分析和改进建议需要有相配套的工具和专业人员:

综合报道】 告别混乱从服务台开始 ITSM的理念在业界已经流传了很多年了,但是能真正将ITSM实施成功并坚持使用的却是不多,常常...

提高一线解决率的常规方法有:选择具有一定技术知识的人员,提供持续性培训,建立和更新知识库等。而后两者也是服务台需要具备的职能。

很多读者可能还会问道,虽然有了服务台,我们可以分清问题的主次,但是提交问题的环节依然很多,仍然免不了繁琐的沟通交流环节,该怎么办呢?

2.经验丰富的服务台专家团队。如果光有数据收集,没有经验丰富的人来分析,并给出正确解决方案,数据收集就会沦为形式,主动改进也就无从谈起。

捡了芝麻却丢了西瓜

针对该公司的问题,拥有十多年大型外企IT运营管理服务经验的非凡公司认为,这类型服务台,仅仅主要实现了服务台最基础职能--IT与用户间的单一联系点,而一线解决率太低,造成IT运维人员依旧疲于应付。这正是时下不少公司服务台的现状,也是运维成本居高,效率偏低的根源。

BKJIA.com 综合报道】告别混乱从服务台开始

变被动为主动--数据收集与分析

 
图2

最后在总结服务台价值时:“完善的服务台,不仅能量化IT服务,让企业CEO看到IT投资的价值,还能随业务而变,更快更及时的优化IT系统。

摩卡IT运维管理软件通过提供服务台,帮助IT部门建立系统而全面的服务台处理机制,在IT也业务之间搭建起一座沟通的桥梁,首先为所有的故障处理提供了一个统一的入口,然后在通过服务台对故障请求进行有有效有序的分发,帮助企业脱离混乱,进入一个有序的统筹安排的阶段,不断帮助企业实现业务的可持续性发展。

虽然用户在寻求IT支持时变得容易了,但居高不下的运维成本却日益成为CEO都关注的问题。

如何才能抱了西瓜也捡了芝麻?

1.实时的服务台管理工具。通过自动化、可视化、可管理化工具收集服务数据,便于服务台管理人员实时管理,快速生成服务报告,节省管理时间和成本,提高管理效率。

 
图1

除 了服务台本身的运营数据外,整体运维数据的收集则是变被动运维为主动预防的前提。如果不收集数据,CIO就无法知道哪类服务需求比较多,哪类事件比较多。 (服务需求一般分为故障、请求、咨询、新需求、投诉,事件类型一般又分为软件、硬件、网络、数据库、业务等。)而有了这些数据,CIO就能分析这些现象背 后的原因,找到解决办法,提前加以改进,更主动支持业务。

自助服务台,减少沟通环节,快速响应故障

第三、服务台运行数据报表:这包括服务台的呼损率、处理时长、一线解决率等,有了这些数据统计报表,CIO就能从中发现服务台运营中的问题,不断改进,从而提升服务效率和客户满意度。

因此,一个问题的提交只需要轻点鼠标即可完成,而当故障是否得到有效的处理或者具体在一个什么样的状态,用户都可以通过自助服务台查询。

由 于工程师被电话一叫就走,用户会经常找不到人,于是,该公司CIO决定将全国所有IT服务请求集中起来,在公司总部设立帮助台,安排3名专职接线员,负责 记录和分派从全国各地来的请求。此举最直接的目的就是保证用户不管何时来电(只要是上班时间),IT部门都有人接收请求,之后进行初级线上支持,更多的则 向运维人员派工。

答案很简单,增加多种沟通交流渠道,除了传统的电话提交请求外,摩卡还提供了自助服务台,每个有问题的使用者均可以登录自助服务台,如下图所示: 

第 二、服务级别管理:这是指在进行服务分派时需从全局出发,分清轻重缓急。比如,服务器某个问题影响到核心销售系统,那这个问题就是高级别事件,需要立马加 以解决,而如果只是影响到个别办公室人员的日常办公,相对就没那么紧急。当两种问题同时产生时,就需优先安排力量去解决前者。而CIO要做的就是与业务部 门事先确定好这样的服务级别,并按此安排调配运维资源。

摩卡软件提出了网络管理、IT运维管理、 IT服务管理三位一体的管理思想,并自主设计研发了摩卡业务服务管理Mocha BSM)4 1软件套装。

某消费品公司,在全国40多个城市拥有销售门店,总员工数2000余人。近年来,陆续上线的ERP系统和OA系统,在提升业务效率的同时,也给IT部门的运维支持带来了极大压力。

摩卡IT运维管理软件:帮助IT和业务建立有效沟通

为 什么要重视一线支持?以该公司为例,北上广以外的城市,业务人员有任何请求都需IT到用户现场解决,这是一笔极大的浪费。因为事实上,很多简单的IT应用 问题,由具有一定技术知识的服务台一线工程师通过电话或远程即可解决,所以如果能将一线解决率提高,极大节省该公司的运维成本。

综上所述,其实我们在讨论的是一个运维人员成本和问题快速响应之间的一个矛盾,一方面我们要控制运维成本,另外一方面我们还要提供高质量的IT服务,我们不能因为控制成本,而降低关键业务的服务质量;同时我们不能为了提高服务质量,而一昧的增加运维人手。如何才能在这之间找到一个平衡,既要保证运维成本,也要保障IT对业务部门的服务质量呢?

服务台价值

我想服务台将会在这里扮演一个重要的角色,通过服务台可以快速将问题按照紧急程度和优先级进行分析,并根据不同的问题类型,分派不同的维护人员,这样就可以解决成本和质量之间的矛盾,首先我们通过将请求按照紧急程度和优先级进行划分后,有限的维护人员在运维管理过程中,可以优先处理严重的故障,等严重的问题解决后,再依次解决一般的故障,这样即可达到抱了西瓜也捡了芝麻的效果。

E8.ITSM认为要想改变现状,必须升级服务台。具体来说需要完善以下基本职能:

ITSM的理念在业界已经流传了很多年了,但是能真正将ITSM实施成功并坚持使用的却是不多,常常有用户抱怨说用了很多个ITSM管理软件,但是却发现比以前更加繁琐了,没有ITSM的时候,当财务部的打印机出现问题了,只需要给运维部的小张打个电话,小张就一溜小跑到财务室,花费几十分钟就把问题搞定了,但是现在给服务台打个电话,如财务软件不好用了,描述问题就要说好半天,而到最后等待有人来处理问题直到解决问题,中间要经过好几个环节,解决一个问题难道要通过如此多的环节,难道ITSM真的是浪费时间,而非节约时间吗?我想这类问题是在实施ITSM的时候,具有很强的代表型的。

第 一、完整的服务闭环:除了记录、分派,服务台还需增加解决、升级、关闭等职能。具体来说,在解决环节,需要提供分级运维支持,形成一线(基础工程师)、二 线(资深或现场工程师或IT供应商)、三线(运维专家)体系,最大化利用运维资源。“由于大多数IT服务请求,都是较为简单的问题,因而运营服务台,需要 首先考虑提高服务台的一线解决率。”,一线无法解决的问题,再由服务台升级到二线直至三线。事件处理完毕之后,还需主动向用户通报,以正式关闭请求。

引 言:作为运营管理着庞大IT系统的CIO,相信您或多或少都尝试过,或正建有IT服务台(或帮助台),然而您可能依然面临服务效率低下,用户满意度欠佳的 困扰。这其中的原因,多半就在于您的服务台并没发挥好应有的作用。下面,我们就从一个案例来看看服务台究竟应该具备哪些职能,才能真正改善服务效率、提升 用户满意度。

这样进行服务级别管理的好处,一是,从全局管理运维需求,避免凭感觉分派,而影响解决真正重要的事件。二是,各种请求在一个相对合理的时间范围内按顺序得到解决,能更好平衡成本和收益。三是,运维有理有据,减少用户投诉。

“举例来说,通过分析一段时间的运营数据报表,发现某系统的服务器连接故障较为集中,那么我们就会建议客户拆分现有服务器使用用户,或增加、升级硬件等,通过类似措施,主动减少故障发生量,从而降低运维工作量。”

案例

该公司的运维整体是交给外包公司在做,但是各个城市各自为阵,北京、上海和广州三个核心城市,各配有1-2名驻场人员,其他城市则采取OnCall(服务商上门)形式。

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